知网查重论文样例--服务质量将影响德邦物流顾客忠诚度
服务质量是指企业为顾客提供的服务水平能够符合消费者对服务要求的程度[10]110-113。是企业能使目标顾客对企业服务感到满意所提供的最低水平的服务，也是企业维持这种预期最低水平的连续性程度。一个企业为顾客提供的服务水平的高低是企业生存和发展的重点，也是企业获得成功的关键之处。对物流企业而言，为顾客提供良好的物流服务很显然会影响顾客忠诚，但是这种水平的物流服务同行轻而易举就能学会，但是优质的物流服务水平是同行无法模仿和学习的[2]107。所以，企业为顾客提供的物流服务水平是企业拥有长久有利竞争优势的关键。
4.1.1服务项目
（1）基本服务项目
①零担业务
德邦物流专注于零担运输，已经成为中国零担运输业务的老大。零担公路运输的货物运输量比快递货物运输量多，但是比整车货物运输量少。德邦物流零担业务货物运输量在30kg到300kg 之间。德邦物流的顾客以中小型企业为主。
②空运代理业务
德邦物流准确的空中运输向顾客承诺如果货物在寄件的当天没有送到，那么顾客不需要向德邦物流支付任何运费，这样确保了货物能够快速的到达。德邦物流与全国40多家机场建立了合作伙伴关系，同时也代理了国航、海航、南航等多家航空公司业务。这样的快的速度得力于德邦与全国40多家机场合作，代理国航、海航、南航等多家航空公司业务。
（2）特色业务
①代收货款。当货物到达收货人时，德邦物流公司代替寄件人收取货款，并在与寄件人协商的时间范围内（一般会在24小时或3天内）通过指定的银行退还给顾客。将钱款汇给寄件人，减短了顾客收回资金的时间周期。可以选择工商、建设、农业、招商银行。
②保价运输是指德邦物流企业通过与顾客协商，顾客为运输货物支付一定金额的费用作为运输货物的保障，支付金额的大小根据运输货物的价值。这是对顾客权益的保护，当寄件人保价的货物在运输途中被损坏或者丢失时，德邦物流公司有责任对顾客进行赔偿。
③德邦物流企业为顾客提供了专业化的货物包装服务，根据不同的货物进行有差别的包装过程，从而确保了货物在运输途中的安全性，使顾客不再需要担心运顺过程中货物遭到损坏的情况发生。
④在您的货物正常签收后，为您提供签收单返还的服务。
这种特色的增值业务的不可替代性大大地增加了顾客对德邦物流的顾客忠诚。
（3）业务流程
根据2.2小节所提及的德邦物流的业务操作流程，整理出图4-2 德邦物流的业务流程图。
4.1.2速度与效率
通过查询权威网站315投诉查询网站，一共搜到145条顾客对德邦物流服务质量方面的投诉。其中关于德邦运输问题（主要是承诺的到货时间与实际到货时间不符合、货物丢失和货物损坏等问题）的投诉多达60项。其余的投诉主要分为以下三个方面：（1）理赔不合理（包括无人解决理赔问题、理赔金额过少等），共计43条。（2）员工态度差，共计31条。（4）收费不合理（包括强迫收费、霸王条款、乱收货物保价费等），共计24条。
上述数据显示顾客在对德邦物流的服务质量进行投诉时，绝大部分顾客是因为德邦物流较慢的运输效率而进行投诉。据卡车之家信息网显示，截止2015年，德邦物流自有车辆8200多辆，并且今年德邦预计采购2000辆卡车。为什么德邦有这么强大的自营卡车团队，却仍然会存在运输效率上的问题呢？本文总结出了两点因素，其一德邦物流营业网点较多，导致中间转运次数较多，浪费了时间。其二德邦装车、搬运、卸车环节均使用人工，只有很少的叉车辅助，这就大大推迟了发车时间和转运时间，使得运输效率降低。那么如何解决德邦物流运输效率低下的问题呢。
