知网查重论文样例–通过顾客分类管理将提高德邦物流顾客忠诚度

知网查重论文样例--通过顾客分类管理将提高德邦物流顾客忠诚度

根据20/80原则,20%的顾客创造了企业80%的利润,所以顾客不能一概而论,而要分类管理,区别对待。

德邦物流主营零担(介于快递与整车之间)运输业务,一般为几十斤到几百斤。这就有别于一般的快递公司。因此德邦物流的顾客来源一般为商业顾客和少数的个人客户。本文将德邦物流的客户分为四类,分别是VIP商业顾客、普通商业顾客、“易邮递”的淘宝、阿里巴巴商业顾客和个人客户,针对这四类顾客,本文分别提出了管理措施。

①VIP商业顾客

养、重点对待。要从顾客的角度去思考,为顾客提供差异化的服务,让他们感受到企业为他们每一个人提供的服务都是不一样的。 同时要重视这类顾客的反馈信息、及时解决他们的不满。不仅仅满足现有的需求,更要能预见他们未来的需求。

②普通商业顾客

对于这部分顾客,德邦物流应该为他们提供更优质的服务,给与更多的优惠政策,尽力将他们转换为VIP商业顾客。因为相比于VIP商业顾客而言,这部分顾客的稳定性较差,企业需要投入更多的资金维持与他们的合作关系,而且这类顾客往往容易流失。

③“易邮递”的淘宝、阿里巴巴商业顾客

虽然这部分顾客的需要运输的货物量比不上VIP商业顾客或一般商业顾客。但是这个商业顾客群体是由许多个独立的小型商业顾客或个人客户组成,这类客户之间往往相互影响,紧密联系。所以,对于这类顾客德邦同样需要用心地去维系,要让他们感觉到从德邦接受的服务不比VIP商业顾客或普通商业顾客差。

④个人客户

虽然德邦物流主营零担运输业务,但是近年来德邦物流也开始进军快递业务。这些个人客户数量日益增多。虽然个人客户需要运输的货物量很少,大多是需要收发小件快递或者是搬运行李等,但是这群顾客起着宣传德邦物流品牌和口碑的作用。德邦物流应该与这类顾客进行有效的沟通,为他们提供超乎预期的高水平物流服务。

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发布日期:2017年05月03日  所属分类:论文检测样例
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