知网查重论文样例–什么叫服务补救

知网查重论文样例--什么叫服务补救

如果将服务补救理论和服务营销理论进行比较的话,事实上,将后者进一步优化发展便形成了一种将顾客作为核心目标的前者,依然和服务紧密联系,几乎并无差异。那么“服务补救”的概念提出可以追溯到上世纪80年代的英国,在其国内航空企业首次指出了应以顾客为主导的发展经营策略,并将服务补救的含义做出了进一步细化阐释,可以看作机构组织基于免受服务失误影响而实施的补偿性完善。事实上,学者Cronroos成为服务补救含义界定的首位人士,在他的相关研究中指出服务补救的宗旨在于保持顾客的满意度、忠诚度,并且有效减少来自顾客方面的不满意见,可谓一种针对于企业自身运营发展所进行的补救性举措,以便能够及时弥补由于服务不当所形成的不良影响,稳定顾客的情绪,重塑其对于企业服务质量的信赖和肯定。显而易见,整个服务补救属于一项复杂的管理过程,在进行有关服务的环节当中,形成不同程度的服务失误或者错误是难以避免的,对于服务补救的措施需要有条不紊、有的放矢地开展,通过及时发觉服务失误并着重探究其形成原因,进而依靠科学地定量分析,有效评估服务失误,找到最为合适的解决改善方法。

在国内的航空公司中也会出现服务方面的诸多失误及错误,乘客在此过程中会形成很大的抱怨和愤怒,直接影响到航空运输业的正常运作管理。而其中的服务失误也涵盖了很多方面的因素,其中涵盖了无法规避的服务失误,比如常见的天气季节性因素、飞机零件损坏出现故障等引发的航班延误或取消;此外也涵盖了航空公司方面的管理不当或错误,比如常见的不科学的员工分配,服务行为的不规范以及针对旅客过激行为的协调处理不当。显然,真毒上述的不同程度的服务失误,基于改善与重拾乘客满意度的目的,航空公司必须依靠服务补救进行挽回和调整。

从相关的研究文献中不难看出,国内学者何会文与二人在其研究中指出进行服务补救的合理流程,形成了五步骤模型,以便提供给更多航空公司关于航班延误问题所采取措施的借鉴和帮助。

(1)分析与识别有关问题及信息

当飞机航班出现延误情况的时候,航空公司需要第一时间发觉并观察了解到来自乘客方面的不满和抱怨,掌握乘客的心理变化,进而安排航空公司的工作人员应该有针对性地对情绪躁动不稳乘客进行询问和安抚,通过合理的引导技巧使其心理的委屈、抱怨等不良情绪得到缓解和消除。

(2)对责任的主动式担当

一般而言,出现飞机航班延误的原因是众多的,既可能是很多不可抗因素所导致的,又或许是航空公司由于管理服务的失误致使的,然而航班延误的结果是无法改变的,最终受到最大影响和危害的依然是乘客群体,为了尽可能平息和稳定乘客群体中的不满抱怨情绪,航空公司需要营造更为宽松、理性的交流与沟通氛围,在向乘客做出真诚道歉的同时,针对很多不可控因素致使的航班延误的情况加以详细的解释以求得乘客的理解和认同,从而有效规避乘客与航空公司之间纠纷和冲突的进一步扩大。

(3)迅速应对解决问题

当出现飞机航班延误的情况时,及时向乘客告知有关航班延误的具体情况是非常关键的,其中包含有关于延误航班的再次起飞时间,亦或者补飞安排,以便乘客能够提前做好准备,谨防再次出现相同的失误,尽快进行复原处理,如若出现难以及时进行恢复航班安排的状况,便应该对延误滞留乘客进行合理的服务管理,比如常见的航班延误时期内的相关食宿问题,同时着手进行后续补救对策的实行。

(4)对有关问题的完整性解决

一般情况下,飞机出现航班延误的情况下,做完关于乘客的食宿补救服务举措以后,还应该制定科学、恰当的相关赔偿方案,从而完整性的解决此次问题。

(5)客观性分析并总结航班延误事件中服务补救措施的利弊

进行完针对飞机航班延误事件以后,航空公司应该细致地分析和总结本次事件中服务补救措施的利弊,同时保证一定的分析客观性,系统、认真地加以总结和反思,从而规避第二次形成服务管理失误。当分析过程中发现主要是自身方面的责任的时候,则应对此次航班延误事件中的主要负责人加以严惩,做到警示,针对经常形成的服务失误则要进行详细记录,找出产生原因,提出更为合理的补救对策,促进航空服务质量获得不断进步。


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发布日期:2017年07月14日  所属分类:论文检测样例
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