知网论文检测范文-Kano模型研究现状

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知网论文检测范文-Kano模型研究现状

顾客满意是顾客对使用产品或者服务所得到的主观感受。Oliver在1981年时提出的观点中,认为顾客的满意度是客户对产品或服务的消费过程中所得到的惊喜所做出的评价。服务质量差距模型是从客户与企业对某种属性的判断上所出现的误差来提高顾客的满意度,着重于对产品或服务的时候分析。

Kano 二维质量模型是日本的狩野纪昭博士在双因素理论的基础上所提出的理论模型。它的内容有三个方面:基本质量是产品和服务理所当然应该具备的,如果不具备,就会产生不满意。期望质量是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性,它和顾客的满意度成线性关系,不具备这类质量特性,顾客就会不满意。魅力质量, 是一种产品和服务的增加,如果缺少这类质量,顾客不会不满意,这种质量的存在会给顾客带来意外的惊喜,会让顾客非常满意。Kano模型为设计产品的发展提供了一个有效的框架,通过魅力质量,人们能够更好地了解顾客评价产品或服务的不同方面,从而更加有效的做出决策。在过去的20多年中,Kano 模型理论在许多营销、质量和运营管理等方面的期刊上发表的有关文章获得了广泛的关注和认同,Kano 模型的二维质量理论在战略规划,产品创新以及企业竞争力方面被广泛引用。