知网论文检测范文-Kano模型的基本原理

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Kano 模型的基本原理对客户的需求进行了三个层次的分析和定义:基本质量需求,期望质量需求和魅力型需求,将这三种需求按照绩效指标分类的话就是基本因素,绩效因素以及激励因素。
如图1中,横坐标表示产品或服务对某种属性质量的充足与否, 坐标轴的正方向表示产品或服务中该属性表现充足,反方向表示表现很差。而纵轴表示顾客或使用者的满意程度。纵轴越往上方,表示客户满意度高,纵轴下方则说明客户对产品或服务感到不满意。图中,兴奋性需求及魅力质量属性,而基本型需求及基本质量属性,图中可以明显看到客户对基本型质量的需求以及态度。期望型需求便是期望质量属性,顾客的满意度和期望质量成线性关系,可知期望质量的重要性。

基本质量属性M即基本因素,就是顾客认为产品必须具备的属性或功能,当产品不具有该属性时或者表现很差时,顾客将非常不满意,但是当此属性表现的很充足时,可以让用户的不满小时,但并不能使客户的满意度有所增加,所以对于这种需求属性,企业应该注意不要有所缺失。例如,酒店的床单必须保持清洁,账单无措,安全等。

期望质量属性O即绩效因素,这个因素要求产品或者服务能够提供良好的产品或者服务,但是这并不代表这些质量属性是产品或服务必须拥有的,有些期望型需求即使客户自己也难以表述,但是他们却希望得到满足。此类质量属性如果表现好时,客户的满意度将会有明显增加,但是当这种属性或者服务得不到满足或者表现不好的时候,客户的不满情绪也会随之明显增加。这是一种越来越被人关注的需求属性,不管是客户亦或者企业本身还是竞争者都更加关注期望质量这一方面的质量属性,根据有关调查,顾客最长提及的话题恰好是产品或服务的期望型需求。针对这种需求,企业应该关注这方面的需求,从而赶超竞争对手。就像酒店在客房内张贴一些旅行贴士等。

魅力质量属性A即魅力(激励)因素,会给客户提供一些意想不到的产品属性或者服务,让顾客产生惊喜。这种需求如果企业能做到,及时做的并不完善,也会使客户的满意度急剧提升;但是当这种需求做的不能满足客户需求时,也不会让客户有太多的不满。企业应该挖掘这种需求,增强竞争力。比如在顾客生日当天送上一份温馨的祝福等。

还有另外两个因素即“无差异质量属性”I和“反向质量属性”R。所谓无差异因素就是那些做的好与坏都不会影响顾客的满意度的质量属性;而反向因素,顾名思义,就是该属性表现的越差,客户才会感到满意,当该属性或者服务表现好时,客户便会感到不满。

魅力质量原理对产品的特性是动态性的,会随着时间的变化而改变,随着时间推移,会变成无差异质量因素,魅力质量因素期望因素或者基本因素。Kano 模型的提出者狩野纪昭教授在1983年,1989年和1998年做了一个有关电视遥控器的调查,在这不连续的三个年份中,人们对电视遥控器的接受过程正好符合了魅力质量原理的一个生命期:1983年电视遥控器对客户来说是一个魅力质量属性,二到1989年则变成了期望质量,直至发展到1998年已经成了一种基本质量属性。

为了更形象的阐述这个理论,狩野教授最常举的一个例子:玛丽与约翰比邻而居,小时候常玩在一起,两小无猜,但对彼此并没什么特殊的感觉(无差异质量)。光阴似箭,二人已到了十七、八岁的青涩年龄了,忽然彼此看对眼,迸出爱的火花,爱苗渐长,只要看到对方就很高兴(魅力质量)。终于,玛丽与约翰结婚了,在有玛丽陪同并帮忙处理家事的时候,约翰就觉得很幸福,当玛丽不在或不愿帮忙处理家事的时候,约翰就显得不高兴了(一维质量)。当日子一天一天的过,约翰渐渐习惯于玛丽的存在,但当玛丽表现得再好,对于约翰来说这只是日常生活的一部份,也没什么稀奇了(变成是一种必要的质量)。

Kano模型的基本原理是以分析客户的需求和客户满意度之间的相关关系为基础,对影响产品或者服务质量属性的各种因素进行分类,从而方便企业能够准确的了解影响客户满意度的不同层次的需求,分辨影响客户满意的普通因素和重要因素,从而对症下药,更加有效的提升产品或者服务的质量和竞争力。随着Kano 模型的提出到成熟,受到了国内外众多学者的重视,也应用于多个领域的研究,如电视,通信等产品。