知网论文检测范文-基于Kano模型对餐饮服务质量要素的分析过程

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知网论文检测范文-基于Kano模型对餐饮服务质量要素的分析过程

餐饮也的经营好坏与自身的服务质量、顾客满意度、以及顾客忠诚度是紧密联系的,顾客的满意度是企业服务质量的另一种体现,而服务质量水平的高低就会严重影响顾客满意度以及客户的忠诚度,如何在三者之间做到有利于企业发展,有助于稳定客户就需要发挥服务质量这一中间者的作用。因此,企业为了盈利会通过诸多手段提高顾客满意度,最根本的方法便是持续改进自身的服务质量。

对于餐饮企业来说,顾客就是上帝,顾客就是企业生存和发展的支柱,因此,企业想要生存和发展,就需要稳定老客户同时不断的开拓新客户。要做到维护老客户,开发新客户就需要企业本身从质量和服务上都要强于竞争者,需要研究的就是顾客满意度。顾客满意度直接影响着用户的消费意愿,而服务质量就是影响顾客满意度的重要因素,企业服务质量的好坏会从根本上影响顾客的满意度进而影响顾客的消费意愿。通常我们在一个餐厅用餐后,如果对这个餐厅感到满意,那么便会将这个消息告诉身边的亲属朋友,下次也会想到这个餐厅。如果我们把这个数字定位10,那么一旦对一个餐厅不满意,我们会通过各种途径传播,使得这个餐厅的宣传力度将会降到3。因此,提高顾顾客满意度,提升服务质量对企业有着十分重要的意义。

通过相关资料的文献综述以及网络媒体,新闻报纸等同时基于预期不确认理论和服务质量衡量理论,根据餐饮业客户满意度的影响因素来进行量化分析,对顾客需求进行分类整合。整理出了与餐饮业相关的一些调查问题,本研究主要针对餐厅的有形性展示比如饭店布局,店内装修等等,以及无形服务包括了服务人员的态度和餐厅对客户的态度等等、营业时间、食品的质量和安全性,交通便利、价格等几个方面设置了17个问题。目前,有关餐饮服务质量因素的研究及文献对影响顾客满意度的因素有以下几个分类:

           具体项目
 

有形性

 

1:餐厅的整体卫生
2:餐具的卫生状况
3:就餐环境
4:员工的个人卫生
 

可靠性

5:饭菜价格合理
6:饭菜分量充足
7:饭菜味道纯正可口
8:食物是否健康安全
 

 

保证性

9:服务员的工作态度
10:服务人员和客户的沟通
11:餐位等待时间
12:服务人员能及时的补救错误
13:就餐等待时间
14:服务咨询处理时间
 

响应性

15:交通是否便利
16:是否有免费无线网络
17:营业时间
18:创新性产品

实际调查要通过问卷调查的方式,来分析各个服务质量因素,因而需要一系列过程来完成这一研究。首先需要查询文献,获取和行业相关的一些服务质量因素,然后判别一些自己需要用到的信息,分类整理,根据Kano 模型的结构问卷设计问卷,最后将问卷进行实际调查和数据处理,从而打到本次研究的目的和意义。


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发布日期:2017年11月27日  所属分类:论文检测样例