知网论文检测范文-提高服务质量的途径

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知网论文检测范文-提高服务质量的途径

1 食品质量:

食品的质量是餐饮企业立足的基础,用户的消费性主要集中在对产品质量的享受。因此,餐厅能够提供多少种,什么样的菜肴成为关键性因素。在选材方面做到精细,优良,品种多样化,在制作时不但要迎合客户需求还要适应地方用餐习惯和风俗的菜肴,同时保证色形香味俱全,让客户心里满意,身体满意,眼里满意。 在做到菜肴让客户满意时不能忘记环境和价格的要求,要让客户愿意待在餐厅用餐,把用餐变成一种放松,让顾客感到方便,感到舒适休闲。据相关研究表明,在国内餐饮业的投诉中,涉及最多的就是埋怨餐厅卫生太差,不能让客户感到满意。第一是因为食品,菜肴本身不够清洁安全不符合卫生标准不能让顾客放心更不谈顾客满意。第二则是饭店本身的设计,装修以及设备状况太差。装修草草了之,设备维修拖期,改做封闭处理的地方却没有封闭,导致尘土,苍蝇,蟑螂等出现,应该通风的地方却效果不好,严重影响了食品的卫生和安全。第三是餐厅缺乏充分的管理,防火等做的不够到位,让顾客缺少安全感。

2 服务质量

现在的消费者的消费需求不仅在单一的产品质量方面,还会对企业所提供的服务级过程也有所要求。服务人员的态度,语言,行为和自身妆容都会对客户的满意度造成影响,服务的基本态度也是体现企业文化和专业技能的重要方面。服务态度表示了人员对工作的热情,对客户的真诚。服务人员热情服务,用行动来彰显服务质量,使顾客感受到精神上的尊重,满足了其被尊重的需求。

微笑服务是服务的基本礼仪,是人类共通的一个语言,一个不失文明礼貌的微笑在不经意间会拉近人与人之间的距离,一句礼貌和气的问候也能够赢得顾客的认可。其次,服务人员要态度积极,做到主动热情有耐心,服务人员可以根据经验和学习总结餐饮服务工作的要点和规律,主动为顾客排忧解难。最后,要服务周到,善于从顾客的行为表现分析顾客的心情, 从顾客的神情发现客户对产品或服务的态度以及需要,从而在合适的时间做出合适的服务。企业可以开展服务标准化工作,有利于提高从业者的服务质量,增强企业在服务工作中的竞争力,为提升顾客满意度提供专业的技术支撑。在服务方面企业应该加强对员工的专业培训,树立员工的服务意识,提升服务技能,同时更要对员工授权,让员工为企业,为自己努力,激发他们工作的积极性和责任感,做到不厌其烦,始终如一。

3 环境质量

基本上所有的服务行业,其竞争力的强弱都离不开服务质量的影响,餐饮业表现的更为明显。服务人员的服务态度和行为技能等也受到当前的环境和气氛的影响,不同环境体现了不同特色和不同的待客理念。当然,餐厅的整体布局,装修风格,设备选择以及灯光营造等方面都会对顾客造成影响,如果可以对此进行改善,可以使顾客满意度明显提升。不同的客户对环境也有不同需求,餐厅应该试图提供各式各样的用餐环境以满足不同客户的不同需求,使顾客享受不同的消费过程。餐厅不仅是一个吃饭的场所,同时也是一个交流感情,谈论人生,生意洽谈的场所。幽雅的环境,优美的音乐以及其他可以让人情绪缓和,可以促进彼此之间信任度的服务质量因素也是餐厅发展需要考虑的因素。

4 期望质量属性

在影响顾客对产品或服务的整体认知中,顾客期望质量属性在其中起着关键作用。顾客通常会将实际所享受到的服务质量与自己预期的期望质量两相比较,然后对企业所提供的服务质量进行自我评价,期望质量与实际质量之间的差距成为影响顾客满意度的决定性因素。期望质量属性做为比较评估的主要标准,反映了顾客的期待在产品或服务中得到的服务质量属性和顾客在消费过程中会得到怎么样的服务质量。餐具卫生,等待时间,个性化服务等需求都是对顾客的满意度有很大提升的服务质量因素,尤其是个性化服务,比如有些餐厅为吸引顾客,常会做一些赠送、折扣,免费无线之类的行为。这些行为往往会让顾客的满意度得到提升并且产生忠诚感。

有些企业为了吸引顾客,会做出一些承诺,但是企业却难以实现对顾客的这一承诺。当这种宣传和实际有偏差时,将会引起顾客的强烈不满甚至失望。比如,企业承诺在节日期间举行消费优惠活动,并赠送折扣卷,结果优惠额度太低,折扣卷也具有一两天的消费时间限制,那么就会与顾客的期望结果形成落差,导致顾客心生不满,直接反映便是顾客满意度下降,忠诚度削减。因此,把握适度,将自己的承诺与顾客的期望相互比较联系,有效的控制顾客的期望度,是企业的行为可以打到顾客的预期,这样可以保证顾客不再有心理落差,从而避免降低顾客满意度。现如今,如何在无处不在的竞争和比较的环境中,给顾客留下好的映象,提高顾客回头率,单纯的依靠产品质量已经不能适应大潮,同时还要求餐厅的管理者在补救错误,服务咨询方面做出努力,最佳的方式挽回即将流失的客户,提高顾客满意度,可以打感情牌,或者利益补偿,进而培养更多的队企业抱有较高的忠诚度和满意度的老客户。。

5 魅力质量属性

在整个服务过程中给顾客制造出人意料的有利于提高顾客满意度的额外服务,比如客户生日当天额外赠送某一产品,或者每个餐桌张贴温馨贴士,实行无线网络全店覆盖,客户贵重物品保存以及其他让客户意想不到的服务。这些服务看似客户没有预期,但是作用尤为明显,对餐厅竞争力的提高有非常大的作用。

现代企业核心竞争力的关键因素是服务,客人的满意是餐饮企业必须追求的目标,用户的满意也是是检验竞争性的最佳标准。对餐饮企业而言最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己,提高自身服务质量,关注服务中的每一个细节,在工作中找到问题,不断改进,不断提升,从而提供更优质的服务。