知网论文检测范文-物流服务质量的相关研究
物流服务质量最早的研究可以追溯到Perreault和RusS(1974,1976)提出的物流活动通过产生时间、空间和形态效用以增加产品价值的理论。这个论点被coyle等人(1992)、Shapiro和Heskett(1985)以及Stoek和Lambert(1987)扩展为7R理论。该理论认为物流服务质量是指企业应该在合适的时间(Right Time)和合适的场合(Right Place),以合适的价格(Right price)、准确的信息(Right Information)和适当方式(Right Condition),为正确的客户(Right Customer)提供正确数量(Right Amount)的合理的产品和服务。
学者Mentzer, Gomes和Krapfel(l989)通过研究过去20多年中有关物流服务的文献,认为物流服务质量的概念，包含使客户满意的两种要素：由实体配送服务质量和客户营销服务质量两部分组成。三位学者站在客户的角度将一些要素从可得性、时间性、质量性这三个维度对法律服务质量进行衡量,不过这三个维度还不完整,并不是构成物流服务质量的整体,在实际过程中只能对实体配送服务部分度量,而且该项研究还有待实证检验。中山大学的何云、田宇在对大量文献研究的基础上,利用美国TeneSSee大学研究人员提出的度量物流服务质量的9个指标建立了物流服务质量模型;方小昌等基于服务过程、服务绩效、服务能力3个维度,建立了物流服务质量模型及其评价指标体系;徐翼,李钊和苏秦将物流服务质量划分为及时性、可得性、交流性3个维度并进行实证。
