知网论文检测范文-基于Kano模型的物流服务质量对策

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对于物流服务企业来说,想要让顾客满意进而忠诚,在基本属性的基础上更应该关注于魅力属性。由表3可知,对于总体样本来说,下单方便、反应及时,自主选择配送时间,会员积分服务,温控箱设计具有个性化这4个要素被划分为魅力质量要素,那么要如何做才能让顾客更加满意。

一、做好物流信息化基础工作

如何做到下单方便、反应及时,这就需要物流企业熟练掌握信息化基础工作。首先是基础信息化,主要是信息的收集、传递、处理、共享等问题,从而提高企业决策效率以及产生的效益。网络信息技术解决了信息共享、传递的标准问题和成本问题,信息系统的目的就是为物流企业的各种决策提供准确的信息。其次是流程改造的信息化。企业为了不断降低成本和加快资金周转,将系统论和优化技术用于物流的流程设计和改造,融入新的管理制度之中,信息系统作用在于固化新的流程、管理制度以及在规定的流程中提供优化的解决方案。由图3我们可以知道顺丰苏州市吴中区冷库的一个工作流程,客户可以从供应商和顺丰优选这两个平台进行下单,当客户下单之后,企业要根据客户的需求及时作出反应,要加强上下游的信息反馈服务来提高流程的效益。

二、高水平的物流服务质量依托于先进的管理模式

好的服务设计理念,必须有先进的质量管理制度作为后盾,物流企业只有提升整体管理水平,才能为处于不同阶段感知的顾客提供不同的服务。而对于客户能够自主选择配送时间,其实这项服务在京东或者天猫上已经实现了,但是这个两个平台上的可以勾选的自主配送时间只是基于工作日,比如周一至周五可以进行派送,周末不进行,并没有具体到某个具体的时间段,比如早上9点至12点。不过基于冷链运输的特殊性——时效,就必须具体到某个时间。针对苏州市吴中区冷库来说,我们将商品包装好放在温控箱中,温控箱中只有2块冰版来维持低温。虽然说是全程冷链运输,但是实际上并不能保证,比如在中转的时候,装卸货的时候以及在进行派送的时候,温控箱都是暴露在室外的,所以说必须保证冷链的时间控制在一定的范围内,否则会影响保温质量。因此如果客户在下订单的时候标明自己的配送需求,那么对于顺丰来说就应该优先满足客户。

三、会员积分系统

随着我国市场经济的进一步繁荣以及信息的全球化,人们对信息的获取更为便利、选择的空间更广,各行业的竞争越演越烈,物流行业也不例外。那么如何在众多物流行业中独树一帜呢?古语有云:"得民心者得天下",对应市场则是:得顾客心者得市场。由此可见,物流企业竞争的对象应该转向顾客,而不是同行业,只有赢得客户、留住客户才能市场竞争中取得优势。因此,在当前市场越来越同质化、等价化的形势下,不流失老客户的同时又要开发新客户,就必须做到以“客户为中心”,以更满意的服务为基本点,加强客户关系管理,会员积分系统由此诞生。而对于苏州市吴中区顺丰冷库来说,由于是1月底成立,各项事务还不是很完善。就我知道的情况来看,每次客户有订单来,我们只是按照订单的需求来进行拣货,包装等,后台并没有对客户进行分类管理,没有给客户提供会员制服务。只有将客户关系管理与会员制度结合应用,掌握会员消费需求,通过数据库分析制定成功的营销方案,是企业提升服务质量的关键并且增强自己的竞争优势。

四、平衡标准化与个性化物流服务

物流企业想要健康快速发展,实施标准化是物流服务水平的稳定性程度提高的必然结果。物流服务的标准化主要内容包括:有形的,如物流系统基础设施,即包装盒、面单、温控设施等;无形的,如物流企业内在的管理制度、工作流程等。实施标准化,将提高物流企业服务效率以及市场竞争力。

但是标准化并不排斥个性化,就苏州市吴中区顺丰冷库来说来说,经调查问卷可知温控箱的个性化设计就是属于魅力质量要素,对于这项服务要素来说,企业应该从两个方面来考虑——客户和上游供应商。对于客户来说,不能盲目的对于所有的顾客都实施个性化管理,企业应该根据调查问卷进行分析,对于不同的客户采用不同的温控箱,不能一概而论。而上游的供应商,也是就温控箱的供应商,企业要在保证质量的情况下认真选择供应商,这是一个比较艰辛的过程。

除以上几点以外,物流企业想要在弱肉强食的市场竞争中存活下来,并且赶上世界一流物流企业水平,就应对自己的服务质量严格把关,提升自己的市场价值。唯有不停创造“魅力服务质量”,物流企业才能不断发展。物流企业的魅力服务质量需要不断创新、不断改进,这就如同产品的生命周期理论一样,在这个地方,把它称为服务生命周期, 因为一个新功能或者服务出现在顾客的眼中,往往会令顾客感到惊奇,处于引入期,需要企业不断改进,使之让顾客惊喜,此时具备魅力质量;随时时间的流逝,处于成长期这项新功能或者服务已经被顾客所接受、习惯,就渐渐转变为满意要素,成为一元质量;而当其已经成熟,市场占有率趋于饱和,此时,这项功能或者服务边际效益降低,成为基本需求;随着科技的进步、替代品和新的魅力服务质量的出现以及顾客消费习惯的改变,这项服务或者功能已经不能满足顾客,其进入衰退期,即转化为不满因子,成为不可或缺的品质要素,已经不具备竞争优势。所以企业要持续了解客顾客的需求,努力开发新的魅力质量要素,,让顾客感到新鲜感、惊喜感,才能为企业建立牢固的顾客忠诚。

事实上谈到顺丰优选或者说是顺丰冷运大部分人并不是很了解,甚至都没通过。就目前的市场情况来看,市面上绝大多数的冷链物流企业的营销意识和品牌意识极具匮乏。“顺丰冷运”正在尽自己最大的努力。在冷链物流行业中建立自己独立的产品线,提高自己的产品服务意识与产品品牌体系,使自己具有领导力。

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发布日期:2017年11月02日  所属分类:论文检测样例