知网论文检测范文-Kano模型的基本原理
受赫兹伯格双因素激励理论的启发，日本著名的质量管理专家狩野纪昭提出Kano模型的概念，根据不同类型的质量特性与顾客满意的关系，将质量因素分为魅力质量、一维质量、必备质量、无差异质量和逆向质量因素。Kano模型认为对质量的认知要采用二维模式：顾客的主观感受与产品/服务的客观表现，进而获取顾客满意与产品/服务绩效之间的非线性关系，这对企业准确了解客户消费行为，进行产品/服务的创新提供重要依据[8]。
Kano模型根据不同类型的质量特性与客户满意度之问的非线性关系，把产品／服务的质量要素分为5类[3]。
(1)魅力质量要素(Attractive quality elements)：魅力质量特性可以被描述为令人吃惊的特性，充分时，能够让顾客感到顾客满意，不充分时也不会引起不满。比如在酒店行业中，看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。
(2)一维质量要素(One—dimensional quality elements)：一维质量特性充分时会让顾客感到满意，不充分时会引起不满。酒店行业中，准时或者早于承诺时间将相应服务送到。
(3)必备质量要素(Must—be quality elements)：必备质量特性充分时产品或者服务才能达标顾客的理想标准，不充分顾客会感到不满。酒店行业中，清洁的床单，正确的账单等。
(4)无差异质量要素(Indifferent quality elements)：是质量中无所谓的因素，他们不会对顾客满意度产生影响。酒店行业中，比如在顾客离开时没有赠送酒店特有的名片，赠品等。
(5)逆向质量要素(Reverse quality)：逆向质量指引起顾客极其不满和低水平的满意度，因为并不是所有的顾客都有相似的消费偏好。比如酒店行业中，酒店服务员来推销本店的一些产品服务等，过多的额外功能将会引起顾客的不满。
